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Reprise post-Covid en points de vente : concilier relationnel, process et commerce.

Masques, Gel, plexi, distanciation… tant de nouveaux protocoles qui sont devenus le quotidien des équipes terrain mais dont la mise en place a été une course contre la montre, tant d’un point de vue matériel qu’humain.

 

Le 16 mars dernier, coup de tonnerre dans le monde des points de vente : l’annonce de la fermeture de tous les commerces jugés « non essentiels ». Le casse-tête commence pour les enseignes concernées…

2 mois plus tard, la réouverture se fait enfin. (Pour certains non sans craintes.)

 

Managérialement, a-t-on pu reprendre comme si rien ne s’était passé ? pas si sûr…

 

Relationnel, Protocole et Commerce

 

Bien évidemment il a fallu prendre en compte le vécu personnel des équipes, leurs peurs, leurs questions sur la santé de l’entreprise, leurs prises de recul, leurs organisations de famille pas encore calées, etc… Il a fallu également renouer le lien avec les animateurs régionaux et l’enseigne s’il s’etait distendu pendant cette période.

 

L’autre priorité, ou plutôt contrainte, a été la mise en place rapide d’un protocole de sécurité travaillé par l’enseigne et adapté à chaque point de vente.

 

Enfin, le commerce a repris ses droits et son redémarrage a demandé une grande énergie et une coordination parfaite !

 

Il a donc fallu revoir la liste des priorités pour schématiquement obtenir ceci :

1/ relationnel – 2/ protocole – 3/ commerce

 

Le déploiement de ces priorités vous parait simple ? en réalité il a fallu tout faire au cas par cas.

 

La nécessaire adaptation managériale

 

  • Certaines personnes ont repris comme si rien ne s’était passé quand d’autres ont eu besoin d’exprimer leur vécu, leurs peurs. (ainsi que celles de leur entourage)

 

  • Chaque point de vente est différent : les process ont souvent été plus contraignants centre commercial qu’en centre-ville. Dans certains points de vente il a fallu rappeler l’importance des protocoles covid quand il a fallu freiner des équipes zélées qui ont mis en place de véritables forteresses !

 

  • Les Indicateurs de chiffres ont été bousculés : le Traffic a changé, les comportements d’achats aussi, il n’y a donc plus de repères chiffrés.

 

A ceci s’ajoute une contrainte supplémentaire : la baisse imposée du nombre de visite des animateurs dans leurs points de vente ! (Et des visioconférences compliquées à mettre en place)

Alors comment laisser durablement plus de place au relationnel et aux process sans se couper du chiffre, le tout à distance ?

 

Travail à distance et gains de temps sur le terrain : les astuces Idélink

 

1/ Ritualisez les rendez-vous d’information et de cohésion.

Sans réunions régionales ni conventions, il est important de garder le lien par des moments de communication. Pour le faire sans gêner l’activité des points de vente, la solution est le rituel ! mieux vaut prendre 30 minutes tous les mardis matin que 2h une fois par mois !

 

2/ Mettez en place des checks opérationnels à distance.

Pour garder une vision globale terrain malgré l’espacement des visites, tout en responsabilisant les équipes pour ancrer les nouveaux comportements, mettez en place les auto-audits avec des trames simplifiées et un outil adapté !

 

3/ Gagnez du temps sur l’opérationnel et les process au profit du relationnel lors des visites

En checkant à distance la mise en place opérationnelle et en actualisant vos trames de visite pour les adapter à la priorité du moment, vous gagnerez en efficacité et donc en relationnel. L’usage de photos est également un gain de temps non négligeable !

 

4/ Évitez l’alourdissement des protocoles en donnant de la visibilité sur leur application chez les autres. Communiquez prioritairement les astuces qui font gagner du temps.

 

5/ Réadaptez les objectifs des KPI et communiquez fortement dessus.

Lancer un challenge sur ces indicateurs peut permettre de mieux appréhender les nouveaux objectifs !

 

Le nouvel équilibre des priorités est donc un nouveau défi managerial, mais il peut aussi permettre de réaffirmer la vision de l’entreprise dans l’équilibre relationnel-process-commerce. Et si c’était également l’occasion de le faire évoluer ?

Antoine GARBEZReprise post-Covid en points de vente : concilier relationnel, process et commerce.
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