Le rêve de toute enseigne : des équipes qui se soucient toujours des attentes de leurs clients et leur font vivre un moment d’exception. Pourquoi la réalité en est-elle si souvent éloignée, et surtout comment s’en rapprocher ? L’expérience collaborateur est une vraie piste à creuser…
La symétrie des attentions vous connaissez ?
Mais si : le principe selon lequel la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs.
Selon Thierry Spencer, directeur de l’Académie du service, « Si un directeur de magasin ne salue pas ses employés en arrivant le matin, vous avez peu de chances que les vendeurs disent également bonjour aux clients. »
Cette théorie de la symétrie des attentions fait le lien entre :
- Bien-être et performance,
- Motivation et chiffres,
- Management et turnover.
Pour un directeur de magasin on en comprend bien le principe, mais est-ce aussi simple entre un responsable de point de vente et son animateur régional qu’il ne voit qu’une fois toutes les 6 semaines ?
Distance physique et proximité ressentie : une affaire de communication et d’identité commune.
Est-ce que la distance physique entre un responsable de magasin et son manager génère une distance dans la relation client ?
En réalité il convient de faire la différence entre proximité physique et proximité perçue. Celle-ci est directement liée, selon le modèle de la proximité perçue de O’leary, Wilson et Metiu, à la communication et à l’identité partagée. C’est donc en adaptant sa communication à son collaborateur qu’on l’incite à s’adapter aux attentes de son client. Et c’est en créant une identité forte pour son réseau qu’on aidera ses équipes terrain à véhiculer les valeurs de l’enseigne auprès de leurs clients.
Mais si ce lien entre la place centrale du client et la communication managériale est avéré, comment la fluidifier dans un réseau où la distance s’invite dans l’équation ? Arnaud Deschamps, directeur général France de Nespresso dit à ce sujet : » Mon rôle en tant que dirigeant est de mettre nos collaborateurs dans les meilleures conditions de performance, en leur offrant les bons outils de travail, l’autonomie nécessaire pour mener à bien un projet, la compréhension de la stratégie de la société… »
5 astuces pour mettre l’expérience collaborateur au centre et ainsi soigner son expérience client :
1/ Posez le cadre mais laissez la place à l’initiative (et donc à l’erreur)
S’il est primordial de poser un cadre clair pour garantir l’homogénéité d’un réseau de points de vente, laisser une marge de manœuvre pour apporter sa plus-value et indispensable. C’est de cette façon que vous indiquerez aux équipes qu’elles ont de la valeur. (Et donc qu’elles montreront de l’estime pour leurs clients) Quant au risque d’erreurs, vous visez le zéro défaut ou les 100% clients satisfaits ?
2/ Passez à l’exigence bienveillante
La bienveillance est-elle une nouvelle mode managériale pour bisounours ? L’idée est plutôt de faire preuve de bienveillance avec les équipes tant qu’elles ne sortent pas du cadre mais de ne pas faire de concessions en dehors pour ne pas fragiliser la qualité de service et garder le contrôle sur l’image de l’enseigne.
3/ Adaptez votre réseau au mode de travail des équipes terrain (et facilitez-leur la tâche)
La communication réseau est rarement adaptée aux exigences du terrain. Lire ses mails toutes les 2h en caisse ? Répondre au téléphone quand il y a des clients ? Consulter l’intranet 4 fois par jour ? ce sont des choses possibles dans un bureau, mais pas en point de vente. Passer à un mode d’animation mobile, c’est garantir que les équipes s’adaptent elles aussi aux besoins de leurs clients.
4/ Rompez l’isolement des équipes terrain
La distance entre les points de vente d’un réseau crée aussi un isolement pour les responsables de ceux-ci. Créer de la cohésion en créant des communautés de pratiques aidera les équipes terrain à mieux partager leurs meilleures astuces et donc à s’améliorer et prendre confiance en leur savoir-faire.
5/ Détectez les talents et mettez-les en situation de réussite (puis valorisez-les)
Laisser la place à l’initiative est la première étape pour faire éclore les talents. Les détecter est la 2ème. Il convient ensuite de leur déléguer des missions et de les mettre en valeur. En créant ces référents régionaux spécialistes sur leur domaine, vous créez des pôles d’excellence qui ressortiront directement sur la satisfaction client.
Si toutes ces actions vous permettent de mettre vos collaborateurs, et donc vos clients au cœur des attentions, il y a fort à parier qu’en gardant vos équipes plus longtemps vous fidéliserez également vos clients !