Coordonner les actions d’un réseau nécessite une communication bien maitrisée. Pour autant, la sensation de lancer une bouteille à la mer est encore bien présente au moment d’envoyer un mail aux points de vente. Comment y remédier ?
Coordonner les actions d’un réseau nécessite une communication bien maîtrisée. Rien de nouveau sous le soleil, et pourtant… il suffit d’envoyer un mail aux magasins pour ressentir cette désagréable impression : celle de lancer une bouteille à la mer. Peu de retours, des doutes sur la bonne réception, une diffusion inégale… Le siège met souvent beaucoup d’efforts à transmettre les bonnes informations, mais sans jamais vraiment savoir si elles ont été comprises, relayées ou appliquées. Et pendant ce temps, les équipes terrain, elles, doivent jongler entre l’accueil client, les impératifs opérationnels et les nouveautés à appliquer sans forcément en saisir le sens ou la priorité.
Ce décalage entre l’intention et la réception du message nuit directement à l’efficacité du réseau. Car derrière chaque communication, il y a un enjeu concret : déclencher une action, faire évoluer une pratique, faire remonter une information ou aligner les points de vente avec une vision commune. Si la communication ne porte pas ses fruits, ce sont des opportunités commerciales ou opérationnelles qui passent à côté.
Alors comment faire en sorte que les informations du siège ne soient pas juste “envoyées”, mais bien reçues, comprises et utiles aux équipes terrain ?
Comment structurer une communication réseau efficace, fluide et engageante, dans un contexte où l’attention est une ressource rare ?
Les dangers de l’information réseau : intermédiaires, quantité, déperdition, feedbacks et appels…
Les « Intermédiaires » : Les Directeurs Régionaux sont les relais entre le siège et les magasins mais ils ne peuvent passer leurs journées à jouer les passe-plats car cela ne leur laisserait plus de temps pour animer leurs magasins. (Et ce rajout d’un intermédiaire va freiner l’information)
La quantité d’informations : Abreuver le réseau d’informations sur la façon dont ils doivent travailler est contre-productif : cela revient à noyer les messages importants au milieu d’une forêt de mails sans relief, dont des « annule et remplace », des « copie pour info » et autres « oups, la pièce jointe ».
La déperdition d’informations : Comment être sûr que vos mails sont bien lus ? Ont-ils seulement été ouverts ? Certaines fois ils ont été vus par une personne qui a été sollicitée par un client et elle n’a pas relayé l’information…
Les feedbacks : Communiquer avec un réseau peut parfois ressembler au lancement d’une bouteille à la mer. Le message est-il lu ? Compris ? Relayé ? Planifié ? Mis en place ? La notion de confiance est ici forte, mais laisse parfois place à la déception lors des visites en points de vente.
Les appels : Appeler les équipes revient à choisir pour elles le moment pour communiquer alors que les contraintes opérationnelles sont de leur côté. Qu’elles soient avec un client, en train d’avancer sur une tache, ou en pause, la probabilité de tomber au bon moment n’est pas très élevée…
Une fois ces contraintes listées, il convient de trouver les recettes qui permettent d’être le support des points de vente, et non l’inverse, y compris dans la communication.
Gagner en impact : Ritualiser, structurer, adapter et demander du feedback sur sa communication
- Ritualisez votre communication.
Pour que les équipes puissent intégrer ces moments de communication à leur programme, faites-en un rituel ! Un point téléphonique ? Une newsletter du siège ? Un mail du matin ? Un lancement de période forte ? Si ce rendez-vous est prévu et devient une habitude, votre interlocuteur sera disponible et recevra bien mieux le message.
- Structurez votre communication.
Pour vous assurer que chaque message envoyé soit un message reçu, assurez-vous que son destinataire sache qui l’envoie et pourquoi. C’est en utilisant le bon support, à la bonne fréquence, et par le bon canal, que votre communication fera mouche.
- Organisez le feedback.
On dit souvent que même le silence est un message. Mais lequel ? Si vous n’organisez pas le feedback, vous ne le saurez probablement jamais. Mais imaginez à l’inverse recevoir 200 mails de retour ! C’est en étant précis sur la réponse que vous attendez, avec un outil qui centralise les retours, que vous aurez les réponses à vos questions.
Faire un bilan après une période forte ? Obtenir du feedback sur les supports ? Passée la crainte des retours négatifs, vous constaterez que la démarche du feedback régulier s’avère vertueuse…
- Adaptez-vous aux contraintes terrain.
Un dernier conseil : Si vous voulez communiquer efficacement avec votre interlocuteur, adaptez-vous à ses contraintes ! A quel moment de la semaine / de la journée est-il disponible ? De quelles informations a-t-il besoin ? Le moyen de communication est-il réellement adapté à ses contraintes ? Est-ce qu’une application mobile ne serait pas plus pratique qu’une boite mail sur la caisse ? En répondant à ces questions que vous gagnerez, et ferez gagner vos messages, en impact.
Vous l’aurez compris, communiquer avec un réseau de points de vente ne s’improvise pas, et c’est autant une question d’empathie que d’outil adapté.